随着新版《中华人民共和国噪声污染防治法》的实施和人民群众法律意识不断提升，建筑施工噪声扰民类投诉案件的比例日趋上升，已成为规划监察中比重最大的一类投诉案件。规划监察一大队坚持以人民为中心，聚焦群众关注的热点问题，结合规划监察工作实际，在长期工作实践中总结提炼出一套处置噪声扰民热线投诉问题的工作方法，即“四向工作法”，主要包括“向群众、向焦点、向根源、向长远”四个方面的内容。
一是向群众，做好“接到办”，响应不过夜。群众无小事，速度即态度。接到群众来电来访投诉，随接随办，接到即办。切实转变工作作风，树牢服务理念，做好相应准备。上午来电，中午前响应；下午来电，下班前响应；下班来电，加班响应，确保响应不过夜。经过大量热线办理证明，面对群众的问题诉求，接诉部门的工作态度很重要，响应越及时，越能及时缓冲或者消除群众着急、焦虑情绪，避免问题升级。
二是向焦点，做好“快译通”，问题早沟通。在规划监察实务中，群众与项目建设方往往存在角度不同，立场不同，诉求不同以及信息不通畅的问题。作为监管部门，既要回应民生诉求，又要服务企业发展，如何在两者中间做好“快译通”是处理热线问题的重点内容。一方面，及时准确了解群众来电诉求，认真分析、甄别、梳理问题焦点，传达群众诉求，拟定整改措施；另一方面，及时全面了解建设项目真实情况，及时到现场调查取证，及时将办理情况回复来电来访群众，能在线上解决的问题不等不拖，线上解决，争取问题早解决，矛盾早化解，群众早满意。
三是向根源，办好“会客厅”，见面谈一谈。当来电来访问题，通过“快译通”线上解决不好时，规划监察一大队即启动“会客厅”工作机制：
1.通知双方，约定时间来大队面谈。
2.完善“会客厅”硬件设施，全过程录像留存资料，确保在合法合规的公平公正的环境下进行。
3.双方依次表达问题诉求和整改措施，并提供事实依据材料或主张各自权利的依据。
4.对双方进行针对性的法制教育和普法宣传。
5.双方同意商谈结果，签字留存资料。
6.双方未能协商一致则拟定进一步整改方案或告知其法律救助途径。
通过以上措施，一能促进情节轻微举报问题的线上化解；二能加强双方的沟通交流，及时释放情绪、化解问题；三可以对当事双方开展法制教育和针对性的普法宣传；同时，还可以有效屏蔽不实举报，为未违规企业保驾护航，营造良好的营商环境，可谓一举多得。
此项措施符合监管工作实际，有明确的法律依据：《中华人民共和国噪声污染防治法》第八十六条第三款规定：“国家鼓励排放噪声的单位、个人和公共场所管理者与受到噪声侵害的单位和个人友好协商，通过调整生产经营时间、施工作业时间，采取减少振动、降低噪声措施，支付补偿金、异地安置等方式，妥善解决噪声纠纷”，符合构建和谐社会的法治精神。
四是向长远，搭好“彩虹桥”，遇事直接聊。立足实际建机制，建好机制管长远。“向长远”是“四向工作法”的根本目的。在经过“会客厅”机制之后，通过“服务群”“邻里群”“网格群”等方式及时建立执法大队、项目公司和当事人的线上联动机制。遇到问题第一时间发现，第一时间响应，第一时间化解，实现即时沟通、直接沟通、面对面沟通，积极搭建“市长热线”、信访等渠道之外的沟通协调机制，促进投诉量和重复投诉量双减少，实现行政效能和群众满意度双提升。
“四向”工作法，核心要义在于以人为本、换位思考、深化服务。在“四向工作法”中，“向群众”是根本要求，“向焦点”是重点内容，“向根源”是关键环节，“向长远”是最终目标。“四向”突出源头思维、坚持问题导向，环环相扣、层层递进，共同组成一个有效处置噪声扰民热线投诉问题的工作机制。
